کتاب مدیریت خدمات: استراتژی، عملیات و تکنولوژی اطلاعات

1- نقش خدمات در اقتصاد

2- ماهیت خدمات

3- کیفیت خدمات

4- استراتژی خدمات

5- توسعه خدمات جدید و طرح فرایند

6- تسهیلات حمایت کننده خدمات

7- محل تسهیلات خدمات

8- مواجهه خدماتی

9- خدمات اینترنتی