کتاب تجربه اپل: اسرار ایجاد وفاداری ماندگار در مشتری

تجربه اپل به سه بخش تقسیم شده است. بخش نخست، «الهام‌بخش مشترى داخلى‌تان باشید»، بر کارمندان، آموزش و ارتباطات داخلى تمرکز مى‌کند. بخش دوم، «به مشترى خارجى‌تان خدمات‌رسانی کنید»، براى متحیر ساختن مشتریان‌تان در هر گفت‌وگو، فنونی مشخص را آشکار مى‌سازد. بخش سوم، «صحنه را مهیا سازید»، محیطى را بررسی می‌کند که در آن خود، برند و محصول‌تان را ارائه مى‌کنید. هر بخش در ارائه یک تجربه اپل اهمیتی یکسان دارد؛ اما بیشتر شاهدان به چیزی توجه می‌کنند که مى‌توانند ببینند یعنی محصولات اپل و طراحى فروشگاه‌ها. تجربه اپل بسیار بیش از این حرف‌هاست. به گفته ران جانسون، معاون سابق امور خرده‌فروشى اپل: «اگر محصولات اپل کلید موفقیت فروشگاه‌ها هستند، این حقیقت را چگونه توضیح مى‌دهید که مردم به فروشگاه‌هاى اپل هجوم مى‌آورند تا محصولات آن را با قیمت کامل بخرند در حالى‌ که والمارت، بِست باى و تارگت بیشتر آن محصولات را با تخفیف عرضه مى‌کنند و آمازون هم تمام آن‌ها را می‌فروشد و مالیات بر فروش هم نمى‌گیرد! مردم به دلیل داشتن تجربه‌ لذت‌بخش به فروشگاه اپل مى‌آیند و مایل هستند براى این کار بهاى زیادى بپردازند.»