کتاب مدیریت کیفیت: رضایت مشتری: راهنمایی‌هایی برای رسیدگی به شکایات بر مبنای استاندارد بین‌المللی ISO 10002: 2004

در کتاب، در خصوص استاندارد بین‌المللی ISO 10002: 2004 خاطرنشان می‌شود: "هدف از تدوین این استاندارد بین‌المللی، ارایه‌ی راهنمایی‌هایی برای طراحی، برنامه‌ریزی، و اجرای فرایندی اثربخش و کارا درباره‌ی رسیدگی به شکایات مشتریان برای تمامی فعالیت‌های تجاری و غیر تجاری و مرتبط با تجارت الکترونیکی است. این استاندارد بر آن است تا سازمان و مشتریان آن، شکایت کنندگان و سایر طرف‌های ذی‌نفع را منتفع سازد". کتاب حاضر، که بر اساس استاندارد بین‌المللی ISO 10002 : 2004 به رشته‌ی تحریر درآمده به تشریح "مدیریت شکایات" یعنی یکی از روش‌های ارتباط با مشتری از مرحله‌ی دریافت تا تحلیل و پاسخ‌گویی اختصاص دارد.