در کتاب حاضر، نويسنده ديدگاهي روشن، جامع و يکپارچه در زمينه مديريت ارتباط با مشتري ارائه مي‌کند. نويسنده اجزاي مديريت ارتباط با مشتري را به‌مانند قطعات پازل چنان در کنار يکديگر قرار مي‌دهد که خواننده تا تکميل پازل آن را دنبال مي‌کند. از ويژگي‌هاي منحصربه‌فرد اين کتاب، نگاه توأمان مديريتي و فني CRM در کنار يکديگر است. همچنين در پايان هر فصل با مطالعه موردي آمده است که خواننده را هرچه بيشتر با مفاهيم آن فصل به‌صورت عملي آشنا مي‌کند.