کتاب مدیریت انتظارات مشتریان

اینکه مشتری تا به حال چه کرده است خیلی برای ما مهم نیست اما اینکه در دنیای فرا رقابتی همراه با گسترش پیچیدگی آینده، چه خواهد کرد اهمیت بسزایی دارد و بنگاههای اقتصادی که بتوانند به پیش بینی درست تر و تجهیز سازمان و منابع آن برای برآورده سازی انتظارات مشتری اقدام کنند موفق های بازی رقابت هستند. به همین جهت در طی سالهای گذشته با مدیریت ارتباط با مشتریان(CRM) آشنا شدیم و در ایران با پتانسیل کتابهای زیادی در این زمینه ترجمه و تألیف شدند اما آنچه از مدیریت ارتباط با مشتریان مهم است این است که بپذیریمCRM سه وجه دارد که وزن اهمیتی متفاوتی دارند.